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Como uma Assistente Virtual pode aprimorar a experiência do seu cliente


Provavelmente em algum momento, você já deve ter falado com a Siri (Apple), a Vivi (Vivo), a Bia (Bradesco), a Lu (Magazine Luiza) ou com a Carina (Carrefour). 

Todas são assistentes virtuais inteligentes que atendem aos clientes dessas empresas e são capazes de realizar tarefas e fornecer respostas aos comandos de voz dados pelos usuários. 
Por meio da Inteligência Artificial, elas resolvem os problemas dos clientes utilizando uma linguagem adequada à persona dessas marcas, estão disponíveis 24h em todos os dias da semana, são simpáticas, cordiais e gentis. 

Mas essas assistentes virtuais inteligentes não são como Maria Cecília, a Paula e tantas outras profissionais que utilizam dos seus conhecimentos e expertises, muitas vezes adquiridos em grandes corporações, para atuar em uma das carreiras mais promissoras do momento: a de Assistentes Virtuais

Essas Assistentes Virtuais são pessoas reais, de corpo e alma, que trabalham de forma remota, prestando um atendimento humanizado aos seus clientes, são pró-ativas e buscam aperfeiçoar soluções para melhorar a experiência dos consumidores e clientes das empresas que contratam os seus serviços. 

A Maria Cecília Piccoli e a Paula Salazar são exemplos de profissionais que atuam no mercado buscando aprimorar a experiência dos clientes das empresas. Uma de suas atribuições é contribuir para a construção de uma boa reputação dessas empresas, reforçando o valor da marca ao colocar o cliente no centro das interações. 

 

“Atuo com clientes de segmentos bem diferentes, uma dessas clientes é uma produtora de conteúdo que disponibiliza cursos e programas na área de desenvolvimento humano. Presto um atendimento comercial, contribuindo para a finalização das vendas e respondendo dúvidas sobre os cursos e programas. Faço também uma triagem das dúvidas dos conteúdos repassando para ela aquelas que demandam uma resposta mais apurada. Esse trabalho é muito gratificante, e se torna mais ainda quando recebo um feedback do quanto meu trabalho está ajudando na rotina dela, possibilitando que ela tenha mais foco na produção dos conteúdos”. - Maria Cecilia Piccoli 

 

Experiência do cliente é igual a atendimento ao cliente? 

 

Essa é uma dúvida muito comum, porém, Atendimento ao cliente e Experiência do cliente não são a mesma coisa, mas podem – e devem – se complementar. 

A Experiência do cliente refere-se a todos os contatos que os consumidores ou clientes têm com a empresa durante as etapas do processo de venda, e reflete o conjunto de percepções, impressões e sensações que este cliente adquire após interagir com ela. 

Esses pontos de contato podem ser desde a descoberta do negócio por meio de mecanismos de busca, passando pelas interações em outros ambientes (como o site ou suas redes sociais) à aquisição do produto ou serviço em si. 

Através desses pontos de contato, o cliente estabelece um elo com a empresa, que pode ser nutrido ou não. Exatamente neste momento, no qual a empresa interage com o seu cliente ou consumidor, que ele vai se lembrar da sua experiência, ainda que os produtos ou serviços adquiridos ou contratados sejam excelentes.  

E na chamada Era do Cliente, esse deve ser o ponto focal de qualquer negócio, já que os clientes hoje querem mais do que um bom atendimento: eles buscam por uma experiência de consumo mais qualificada. 

Nesse sentido, o Atendimento ao Cliente, seja ele no pré ou no pós-venda, é apenas uma parte da Experiência do Cliente. Portanto, independentemente de qual seja o seu negócio, o Customer Experience, ou simplesmente CX, é muito importante e deve ser priorizado, pois é o que vai levar o cliente à fidelização. 

Se o cliente tiver uma experiência satisfatória desde o primeiro contato com a sua empresa, e principalmente após a aquisição de um produto ou serviço, ele pensará duas vezes antes de optar por outro produto ou serviço semelhante, porque simplesmente valoriza a experiência que teve com sua empresa. 

 

Porque sua empresa deve investir na Experiência do Cliente 

 

De acordo com uma pesquisa da Consultoria PwC (PricewaterhouseCoopers), 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. 

Quando a empresa oferece uma experiência diferenciada e um atendimento personalizado, os clientes tendem a comprar com mais frequência, tornam-se fiéis à marca e compartilham suas experiências com outras pessoas. 

Mas embora isso seja o que toda empresa busca, este mesmo estudo demonstra que os clientes, em grande parte, ainda se sentem insatisfeitos com suas experiências. 

A própria Consultoria chama isso de “experiência desconectada”, pois, mesmo utilizando de novas tecnologias, como Inteligência Artificial, chatbots ou agentes virtuais, elas não se concentram – nem investem – nos aspectos da experiência que são mais importantes para o cliente. 

 

E o que agrega valor para uma boa experiência do cliente?  

 

Cerca de 80% dos consumidores pesquisados consideram como aspectos importantes para uma boa experiência: 

  • Agilidade 
  • Conveniência 
  • Consistência 
  • Conhecimento
  • Simpatia 
  • E por fim, outro grande fator de conexão: o atendimento humanizado. 

Pessoas gostam de ser atendidas por pessoas. 

A tecnologia é importante na medida em que oferece a estrutura necessária para proporcionar experiências melhores aos clientes.

Mas ela por si só não garante uma boa experiência, já que o desafio está em usar essas novas tecnologias com o propósito de tornar a experiência mais humana possível, gerando o mínimo de frustração e estresse para o cliente. 

 

Como as Assistente Virtuais podem melhorar a relação dos clientes com a sua empresa? 

 

O trabalho das Assistentes Virtuais que atuam para aprimorar a experiência dos clientes pode ser bem variado. 

A Paula Salazar presta serviços a empresas de vários segmentos, cuidando da jornada de compra dos clientes:  

“Cuido do relacionamento com o cliente no pré venda e pós venda de uma loja virtual. Tiro dúvidas sobre produtos, ajudo em dificuldades técnicas sobre a compra no site ou formas de pagamento e dou suporte ao cliente durante a entrega ou em algum problema. Também tenho clientes infoprodutores: auxílio na pré-venda, tirando dúvidas sobre o produto, ou sanando suas dificuldades na hora da compra. Presto suporte ao aluno com dificuldades técnicas, reenvio de login, renovação de planos.” 

Para auxiliar no seu trabalho ela utiliza ferramentas, como: Shopify, Facebook Business, Reamaze, Zendesk, Eduzz, Whatsapp, Google Agenda e Google Drive. 

A Maria Cecília, desenvolveu sua  carreira como assistente executiva em empresas multinacionais, e hoje presta seus serviços através do seu próprio negócio, a Sunrise Assessoria Executiva. 
Atualmente, ela tem uma carteira de clientes bem diversificada, prestando serviços de assistência pessoal, administrativo, financeiro e atendimento ao cliente. 

“As ferramentas que eu mais utilizo são Trello, RD Station, Calendly, Slack, Google Suite. Mas a cada cliente, novas ferramentas aparecem e é sempre uma linda oportunidade de aprender coisas novas.” 

Portanto, se você pretende investir na experiência do seu cliente, saiba que existem no mercado profissionais altamente qualificadas que podem te ajudar a compreender as principais demandas dos seus clientes. 

Veja como a contratação de uma Assistente Virtual pode trazer soluções eficazes para a gestão da experiência do cliente:  

  • Uma profissional qualificada é capaz de identificar os pontos de melhoria nos processos da sua empresa para que a experiência do cliente seja um diferencial; 
  • É importante que você tenha uma profissional que busque alinhar as expectativas dos clientes ao que a empresa pode, de fato, oferecer; 
  • O uso das ferramentas e canais digitais otimizam os processos, mas é importante ter uma pessoa disponível para que os seus clientes possam fazer contato quando precisarem;
  • Empatia com o cliente é algo que a Inteligência Artificial não é capaz de oferecer, uma profissional que saiba usar a Inteligência Emocional a seu favor ajuda a criar vínculos afetivos entre a empresa e os clientes. 

Aqui na Just Virtual Real trabalhamos para que nossos clientes tenham uma excelente experiência ao contratar uma Assistente Virtual. Cadastre-se em nosso site gratuitamente e conheça as Assistentes Certificadas pela Just que podem implantar, ou melhorar, os processos de atendimento e relacionamento do cliente com o seu negócio.  

 

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